สังคมศาสตร์

เข้าใจ Customer Centric ผ่านถุงยางอนามัยในคองโก

เข้าใจ Customer Centric ผ่านถุงยางอนามัยในคองโก

การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric) คือ การทำการตลาดโดยยึดโยงกับมุมมองของลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่ยึดติดกับผู้ขาย แต่สนใจในผู้ซื้อเป็นหลัก ฟังดูอาจประหลาดเพราะจะขายของก็ต้องนึกถึงลูกค้าก่อนไม่ใช่เหรอ บทความนี้จึงพอทุกคนไป เข้าใจ Customer Centric ผ่านถุงยางอนามัยในคองโก

 

Amy Lockwood คือนักการตลาดและตอนนี้ เธอเคยใช้เวลาส่วนหนึ่งในสาธารณรัฐประชาธิปไตยคองโก (DRC) ซึ่งจัดว่าเป็นประเทศที่ใหญ่เป็นอับดับต้นๆ ของทวีปแอฟริกา และมีพื้นที่เทียบเท่าหรือพอๆ กันกับยุโรปตะวันตก แต่ประเทศคองโกนั้นมีถนนลาดยางเพียงแค่ 300 ไมล์และยังจัดเป็นพื้นที่ที่มีความอันตราย ในระยะเวลาเพียงสิบปี มีคนถึงห้าล้านคนที่เสียชีวิตลงจากสงคราม แต่นั่นก็ไม่ใช่สาเหตุเดียวที่ทำให้ประชากรประเทศนี้ลดลง

 

HIV คือ ผู้ร้ายตัวเอ้ที่มองข้ามไม่ได้

 

ประชาชนชาวคองโกมีอัตราการติดเชื้อ HIV สูงถึงร้อยละ 1.3 เฉพาะในกลุ่มผู้ใหญ่ อาจจะดูเหมือนไม่มากสักเท่าไหร่ แต่สำหรับประเทศที่มีประชากร 76 ล้านคน นั่นหมายความว่ามีคนติดเชื้อ HIV สูงถึง 930,000 คนเลยทีเดียว แถมยังไม่นับประชากรที่เป็นแต่ไม่ปรากฎตัวเลขอีก ด้วยโครงสร้างพื้นฐานของประเทศนั้นยากจน จึงทำให้มีเพียงร้อยละ 25 ของผู้ติดเชื้อ HIV ที่มีโอกาสเข้าถึงยารักษาโรคเพื่อช่วยรักษาชีวิต

 

Amy Lockwood เล่าผ่าน Ted Talk ตอน Selling condoms in the Congo ไว้อย่างน่าสนใจ ทำไมประเทศคองโกที่ได้รับการบริจาคถุงยางอนามัยจากหน่วยงานต่างๆ ในราคาที่ต่ำกว่าท้องตลาดมากๆ หรือแม้กระทั่งแจกให้ใช้กันฟรีๆ แต่กลับควบคุมการระบาดของโรคติดเชื้อ HIV ไม่ได้เลย

 

ปัญหาแอบซ่อนอยู่ตรงไหนกัน?

 

Amy ใช้เวลาส่วนใหญ่ในประเทศคองโก พูดคุยกับผู้คนมากมายเกี่ยวกับถุงยางอนามัย Damien ผู้เป็นเจ้าของโรงแรมที่อยู่นอกเขต Kinshasa ซึ่งเปิดถึงเที่ยงคืนเท่านั้น แต่ที่นี่ไม่ใช่ที่ที่เราจะเข้าไปพักได้ตามปกติ แต่เป็นที่รู้กันว่าโรงแรมนี้เป็นสถานที่ที่ผู้ขายบริการจะมาใช้เวลาที่เร่าร้อนกับลูกค้าของพวกเขา Damien ผู้ที่ไม่ได้ขายถุงยางอนามัย แต่รู้ทุกอย่างบอกว่า ถุงยางอนามัยไม่เป็นที่ต้องการสำหรับประชาชนชาวคองโก เพราะมีเพียงแค่ร้อยละ 3 ของชาวคองโกเท่านั้นที่ใช้ถุงยาง นอกจากนี้ยังมี Joseph และ Christine ทั้งสองคนผู้ซึ่งทำงานอยู่ในร้านขายยา พวกเขาได้ให้ข้อมูลว่า มันเป็นเรื่องจริงที่หน่วยงานผู้บริจาคได้มอบถุงยางให้ในราคาถูกหรือแจกฟรี และพวกเขายังได้ทำการตลาดและรณรงค์ไปพร้อมกัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่กลับไม่ซื้อถุงยางที่มียี่ห้อ แต่ชอบแบบที่ไม่มียี่ห้อมากกว่า

 

ทำไมถึงไม่ชอบใช้ถุงยางอนามัยกันหละ?

 

ด้วยความเป็นนักการตลาดของ Amy เธอจึงตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้ แล้วก็พบว่า มีอยู่ 3 สาเหตุหลักที่หน่วยงานผู้บริจาคไม่ประสบความสำเร็จในการที่จะทำให้คนคองโกหันมาใช้ถุงยางเพิ่มมากขึ้น นั่นคือ รายชื่อแหล่งที่มาของเงินทุน ความกลัว และความจริงที่สื่อออกมาเที่ยงตรงเกินไป อย่างเช่น การตั้งชื่อถุงยางอนามัยว่า Vive (การใช้ชีวิต) Trust(ความไว้วางใจ) โดยที่กล่องบรรจุของถุงยางจะมีรูปริบบิ้นสีแดงที่คอยเตือนเกี่ยวกับเชื้อ HIV นามของผู้บริจาคเพื่อเตือนว่าเจ้าของทุนเป็นใคร หรือแม้กระทั่งแสดงภาพคู่รัก สามีหรือภรรยาของคุณ และเตือนให้คุณมีความระมัดระวังและปกป้องพวกเขา

 

ข้อความหรือรูปภาพเตือนใจเหล่านั้นคงไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดคิดว่าจะเจอในตอนที่ไปรับถุงยางอนามัยแน่นอน เมื่อเทียบกับบริษัทเอกชนที่ขายถุงยางอนามัยเหมือนกันนั้น กลับมีความเข้าใจในเรื่องเหล่านี้ดีกว่า จึงทำให้บรรจุภัณฑ์มีความแตกต่างออกไป ชื่ออาจจะไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ภาพบนกล่องบรรจุกลับมีความเร้าใจอย่างเหลือเชื่อ เพื่อเป็นการสร้างอรรถรสในการแสดงความรักต่อกัน

 

นี่คือลักษณะที่ไม่ใช่ Customer Centric ผู้ผลิตกำลังสนใจสิ่งที่ตนอยากสื่อมากกว่าความต้องการของลูกค้า ผลเลยออกมาอย่างที่เห็น ลูกค้าไม่ใช้ ถึงแม้ว่ามันจะฟรีก็ตาม

 

ด้วยสิ่งเหล่านี้  Amy จึงคิดว่าบางทีหน่วยงานผู้บริจาคอาจจะลืมคำนึงถึงวัตถุประสงค์ กุญแจสำคัญของการตลาด และขาดความเข้าใจว่าใครกันแน่ที่เป็นผู้เห็นสื่อ ซึ่งเป็นเรื่องน่าเสียดายที่ข้อความหรือรูปภาพเหล่านี้ส่งถึงแค่เพียงคนที่อยู่ประเทศอื่น และคนที่บริจาคสนับสนุนการทำงานของพวกเขาเท่านั้น ที่เห็นถึงความพยายามในการรณรงค์และป้องกันให้การมีเพศสัมพันธ์นั้นปลอดภัย แต่ถ้าเป้าหมายที่แท้จริงคือการหยุดยั้งการแพร่กระจายของเชื้อ HIV เราน่าจะต้องคำนึงถึงผู้ใช้งานหรือผู้ที่ต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม นั่นก็คือบรรดาคู่รัก หญิงสาวชายหนุ่มชาวคองโก ผู้ที่ซึ่งมีชีวิตขึ้นอยู่กับถุงยาง

 

ในปัจจุบัน ประเทศคองโกมีจำนวนคนที่เพิ่งติดเชื้อ HIV และกำลังเสียชีวิตจากการติดเชื้อ จากข้อมูลโครงการเอดส์แห่งสหประชาชาติ (UNAIDS) ปี 2018 ได้บอกว่ามีชาวคองโกที่ติดเชื้อ HIV ประมาณ 89,000 คน ซึ่งคิดเป็นอัตราร้อยละ 0.11 จากประชากรทั้งหมดประมาณ 84 ล้านคน และชาวคองโกเองก็เริ่มตระหนักถึงความสำคัญในการใช้ถุงยางอนามัยมากขึ้น

 

แต่เรื่องถุงยางอนามัยในคองโกก็ถือว่าเป็นกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมเรื่อง Customer Centric อยู่ดี

 

ลงทุนศาสตร์ – Investerest

ติดตามบทความดีดีกดที่นี่เลย FACEBOOK , OFFICIAL LINE และ WEBSITE

 

พิเศษ! เข้ากลุ่มเรียนหุ้นออนไลน์ฟรีกับลงทุนศาสตร์แบบไม่มีเงื่อนไขได้ที่ : เรียนหุ้นฟรีกับลงทุนศาสตร์

 

 

อัพเดทล่าสุดเมื่อ :

เกี่ยวกับผู้เขียน

ลงทุนศาสตร์

ผมเขียนบทความเกี่ยวกับการลงทุนตั้งแต่เบื้องต้น เหมาะสำหรับผู้ลงทุนหรือผู้ที่มีความสนใจที่จะลงทุนที่รักหรือมีทีท่าว่าจะรักในศาสตร์ของการลงทุนเหมือนกัน