เข้าใจลูกค้าด้วย NPS | ลงทุนศาสตร์ Investerest.co

เข้าใจลูกค้าด้วย NPS

การเป็นเจ้าของธุรกิจ การได้รับรู้ความคิดเห็นหรือการได้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าที่มาใช้บริการนั้นเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งแต่ลบริษัทก็อาจจะมีวิธีที่วัดประเมินแต่ต่างกันออกไป บางคนอาจจะนับที่จำนวนมากน้อยของรอยยิ้มที่เกิดขณะใช้ ปริมาณการหลั่งไหลของคำชื่นชม นำมาใช้ตอบว่าสินค้าหรือบริการของเราดีหรือไม่ แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่เราใช้นั้นสะท้อนความเป็นความจริง เราควรวัดด้วยอะไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจในสินค้าและบริการ

การวัดผลเรื่องคุณภาพบริการ

ความผูกพันและความประทับใจของลูกค้าเรียกได้ว่าเป็นหัวใจ ที่ธุรกิจทั่วไปให้ความสำคัญ หากค่านี้มีค่าสูง นั่นหมายถึงความยั่งยืนของธุรกิจและการเติบโต เพราะจะมีลูกค้าบอกต่อและกลับมาใช้ซ้ำ โดยการวัดผลที่ทุกคนน่าจะคุ้นเคยก็คือ การสำรวจความพึงพอใจ “ท่านรู้สึกพอใจกับการให้บริการในครั้งนี้เท่าไร” ซึ่งจะวัดข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าหลังจากการที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการ แต่หากต้องการวัดความรู้สึกที่ลึกกว่านั้นจะทำอย่างไร ปัจจุบันคำถามที่กำลังค่อย ๆ เป็นที่นิยม คือ คำถามที่วัดความรู้สึกร่วมที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ คือ การวัดระดับการเป็นผู้สนับสนุนของสินค้า/บริการ หรือ Net promoter score (NPS)

คุณจะแนะนำบอกต่อเพื่อนไหม ?

Net promoter score ถูกสร้างขึ้นโดยบริษัท Fred Reichheld of Bain & Company ในปี 2003 ให้เป็นตัวชี้วัดเกี่ยวกับความผูกพันของลูกค้าและความภักดีต่อผลิตภัณฑ์และบริการ โดยได้รับความนิยมและถูกนำไปใช้กับบริษัทชื่อดังกว่า 1,000 บริษัท อาทิ Apple, GE, American Express มีการจัดประชุมเพื่ออภิปรายถึงผลคะแนนและนำมาเทียบเคียงกันในอุตสาหกรรมต่าง ๆ มาอย่างต่อเนื่อง

NPS เป็นตัวชี้วัดหนึ่งที่นักลงทุนในธุรกิจหน้าใหม่ หรือ ผู้สนับสนุนสตาร์ทอัพใช้ประกอบการตัดสินใจว่าจะลงทุนในบริษัทนั้น ๆ หรือไม่ เป็นการสำรวจความเข้ากันได้ของสินค้ากับตลาด (Product-market fit) โดย NPS เป็นการสำรวจด้วยการสอบถามลูกค้าแต่ละคนว่า “ท่านจะแนะนำผู้อื่นมาใช้บริการของเราไหม” โดยให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดย 10 คือ จะแนะนำบอกต่อให้คนอื่นใช้ ผลคะแนนจะสะท้อนกลุ่มของลูกค้า ได้แก่

คะแนน 9 และ 10 คือ ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน (Promoter)

คะแนน 7 – 8 คือ ลูกค้าที่เฉย ๆ กับสินค้าและบริการ (Passive)

คะแนน 0 – 6 คือ ลูกค้าที่ไม่สนับสนุน (Detractor)

การคิดคะแนน NPS = %ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน – %ลูกค้าที่ไม่สนับสนุน

NPS จึงมีคะแนนรวมตั้งแต่ -100 ถึง 100 คะแนน

3 เหตุผลที่ NPS เป็นที่สนใจ

สะท้อนปริมาณลูกค้าในอนาคตได้

หากลูกค้า 1 คนจะแนะนำบอกต่อให้คนรอบข้างมาใช้ ย่อมหมายความว่าสินค้าหรือบริการนั้นจะมีผู้กลับมาใช้บริการมากกว่า 1 หากมีคะแนน NPS สูงมากเท่าไหร่ ความเป็นไปได้ที่ธุรกิจนั้นจะได้ไปต่อหรืออยู่รอดก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

สามารถคำนวณหักลบ และเทียบเคียงได้ โดยมีงานวิจัยหรือมาตรฐานให้เทียบเคียง

NPS มีการทดลองและทดสอบควบคู่กันทั้งในรูปแบบงานวิจัยเชิงวิชาการและงานวิจัยทางการตลาด เพื่อประโยชน์ในการใช้งานหลากหลายรูปแบบ โดยในงานวิจัยเชิงวิชาการพบว่า NPS สามารถสะท้อนประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างมีนัยยะสำคัญ และในงานวิจัยทางการตลาดก็มีการประกาศคะแนนให้เทียบเคียง (benchmark) สำหรับแต่ละอุตสาหกรรม ในแต่ละประเภทสินค้าและบริการ

ไม่ใช่แค่เชิงปริมาณ แต่สามารถติดตามเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพได้

หากลูกค้าตอบคะแนนอยู่ที่ 0-8 อาจจะมีการถามทวนว่า “เราสามารถทำอะไรได้บ้างที่จะเพิ่มคะแนนให้มากขึ้น”

หากลูกค้าตอบให้คะแนน 9-10 อาจจะเป็นการสอบถามว่า “อะไรคือเหตุผลที่ทำให้คุณให้คะแนนเช่นนั้น” “เราทำอะไรไปที่ทำให้คุณรู้สึกว้าว ?”

NPS เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดและประเมินความพึงพอใจ ประสบการณ์ที่เราส่งมอบไปถึงลูกค้า และรับข้อมูลความคิดเห็นมาปรับปรุงพัฒนา สะท้อนให้เห็นได้ว่าสินค้าหรือบริการมีคุณค่าในสายตาของลูกค้าอย่างไร หากบริษัทใดให้ความสำคัญ ใส่ใจในการรับฟังลูกค้าและนำไปปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ก็คงจะสามารถเติบโตได้ไกล ก้าวไปได้เร็ว และนั่นอาจหมายถึงบริษัทที่คู่ควรแก่การสนับสนุนลงทุน นักลงทุนที่ใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจลงทุนมากกว่าใช้อารมณ์หรือการคาดเดา จะลงทุนได้เข้าเป้ามากกว่าใคร