รักษา-เรียกคืนมา-เปลี่ยนแปลง เสาหลัก 3 ประการสู่ความสำเร็จของแมคโดนัลด์

รักษา-เรียกคืนมา-เปลี่ยนแปลง เสาหลัก 3 ประการสู่ความสำเร็จของแมคโดนัลด์

แมคโดนัลด์ แฟรนไชส์เบอร์เกอร์อันดับหนึ่งของโลก ประสบความสำเร็จชัดเจนด้วยสาขามากมายใน 119 ประเทศทั่วโลก บริษัทจ้างงานพนักงานมากกว่า 200,000 ราย โดยร้อยละ 75 ของพนักงานกระจายอยู่ในสาขานานาประเทศนอกสหรัฐอเมริกา ผู้คนมากกว่า 2 ล้านคนทำงานเกี่ยวข้องกับแฟรนไชส์ของแมคโดนัลด์ [1] ความสำเร็จเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นจากความบังเอิญหรือโชคช่วย แต่เกิดขึ้นจากกลยุทธ์การวางแผนไปสู่ความสำเร็จอย่างเป็นขั้นตอน ลงทุนศาสตร์ขอพาท่านผู้อ่านไปสำรวจเคล็ดลับสู่ความสำเร็จทั้ง 3 ประการของแมคโดนัลด์ ได้แก่ การรักษา การเรียกคืนกลับมา และการเปลี่ยนแปลง ดังต่อไปนี้ [2]

กลยุทธ์สู่ความสำเร็จประการแรก ได้แก่ การรักษา เป็นที่รู้กันดีว่าในการทำธุรกิจใดใดก็ตาม เจ้าของกิจการควรต้องวางแผนการที่จะทำให้รักษาลูกค้าเอาไว้ได้ สำหรับแมคโดนัลด์แล้ว การรักษาฐานลูกค้าไว้ให้ได้กระทำผ่านการสร้างแคมเปญ โปรโมชั่น การรักษามาตรฐานบริการ และการทำให้แมคโดนัลด์ “อยู่ในสายตา” ของผู้บริโภคอยู่เสมอ ด้วยการลงทุนในสื่อโฆษณาทุกรูปแบบ ทั้งในโทรทัศน์ วิทยุ สื่อออนไลน์ ไปจนกระทั่งสื่อออฟไลน์อย่างใบปลิวหรือป้ายประกาศ [3]

กลยุทธ์ข้อต่อมา คือการเรียกคืนมา แม้ว่าจะพยายามรักษาฐานลูกค้าไว้ด้วยวิธีใดก็ตาม ก็ย่อมมีลูกค้าที่ตัดสินใจไปอุดหนุนแบรนด์อื่น ๆ การวางแผนดึงดูดลูกค้าเก่ากลับมาจึงเป็นส่วนสำคัญในการทำให้กิจการดำรงอยู่ต่อไปได้ กลวิธีการรักษาลูกค้าของแมคโดนัลด์เป็นส่วนสำคัญที่บริษัททุ่มเทงบประมาณ โดยมีการจัดตั้งทีมวิเคราะห์ประสบการณ์ผู้บริโภคขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อให้ทราบถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค ทั้งในด้านความต้องการ ความรู้สึกพึงพอใจทั้งก่อน ระหว่าง และหลังจากเข้ารับบริการ ข้อมูลที่ได้จากทีมวิเคราะห์นับเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้บริษัทสามารถจัดกิจกรรมและโปรโมชั่นให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค และดึงดูดลูกค้าเดิมให้กลับมาใช้บริการได้ [4]

กลยุทธ์ข้อสุดท้าย ได้แก่ การเปลี่ยนแปลง หนึ่งในสิ่งสำคัญที่แมคโดนัลด์ทำอยู่เสมอ คือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ นอกเหนือจากการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแล้ว แมคโดนัลด์ยังมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบร้านจากที่ขายเบอร์เกอร์ให้เป็นแมคคาเฟ่ (McCafé) เพื่อให้ลูกค้าใช้เวลาอยู่ในร้านและอุดหนุนทั้งกาแฟและขนมต่าง ๆ [5]

นอกจากการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำดังที่ได้กล่าวมานี้ เมื่อเกิดการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ทางแบรนด์ยังได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของตนเองให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทั้งการเพิ่มความสะดวกสบายในการชำระเงินด้วยการสแกนจ่าย การรองรับการขนส่งเดลิเวอรีที่เพิ่มขึ้น และการปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มีความทันสมัยสอดรับกับความก้าวหน้าในอนาคต [6]

จากกลยุทธ์ทั้ง 3 ที่ได้กล่าวมานี้ จะเห็นได้ว่าความสำเร็จของแมคโดนัลด์เกิดขึ้นจากการไม่ยึดติดกับความสำเร็จเดิม ๆ พร้อมปรับตัวกับทุกความเปลี่ยนแปลง และรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างดีในขณะที่ดึงดูดลูกค้าใหม่และเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำไปพร้อม ๆ กัน กลยุทธ์เหล่านี้เองที่ทำให้แมคโดนัลด์ก้าวขึ้นเป็นแฟรนไชส์เบอร์เกอร์อันดับ 1 ของโลก และได้รับความนิยมไม่เสื่อมคลายจนกระทั่งทุกวันนี้