Empathy ทักษะความเห็นอกเห็นใจที่มีประโยชน์ในที่ทำงาน

เพราะเราทำงานกับคน ไม่ใช่หุ่นยนต์ คนมีความรู้สึก มีชีวิต มีอารมณ์ ดังนั้น การพยายามเข้าใจเข้าใจคนอื่น เป็นทักษะสำคัญที่มีประโยชน์ตั้งแต่ทีมเล็ก ๆ ไปจนสู่วัฒนธรรมองค์กรได้เลยทีเดียว แต่ถามว่า Empathy คืออะไร แล้วทำอย่างไรจะเรียนรู้เพิ่มพูนทักษะนี้ ลงทุนศาสตร์ชวนอ่าน

เรามักจะได้ยินคำพูดที่ว่า การทำงานสมัยนี้แค่มี hard skill นั้นไม่พอ แต่เราต้องมี soft skill ในการทำงานด้วย เพราะหลายครั้งในการทำงานเราต้องทำงานกับคน ทักษะการมีปฏิสัมพันธ์และการอยู่ร่วมกันในพื้นที่พื้นที่หนึ่งจึงเป็นเรื่องสำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในเมื่อคนคือตัวแปรหลักในงาน ก็ต้องยอมรับว่าคนไม่สามารถถูกตั้งค่าให้กระทำ รู้สึก ตัดสินใจ อย่างโปรแกรมสั่งได้ ผู้คนนั้นมีความคิด เรื่องราวในชีวิต วิธีการจัดการอารมณ์หลากหลาย และมีทัศนคติต่อที่ทำงานแตกต่างกันออกไป

ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่สำคัญในการอยู่ร่วมกัน นั่นคือความเห็นอกเห็นใจ หรือ Empathy นั่นเอง

แต่ก่อนที่เราจะไปพูดถึงนิยามความหมายของคำว่า Empathy ลองมานึกกันเล่น ๆ ก่อนว่า เมื่อพูดถึงคำนี้แล้วเรานึกถึงอะไร อาจจะเป็นภาพของการรับฟังปัญหาของเพื่อนร่วมงาน การปลอบประโลมเมื่อมีคนร้องไห้ การพูดจาให้กำลังใจ การตีความความเข้าใจคำว่า Empathy นั้นแตกต่างกันออกไปในแต่ละคน

ถ้าจะให้พูดเป็นหลักการง่าย Empathy คือทักษะ ความสามารถที่จะเข้าใจคนอื่น ในมุมมองของคนคนนั้น ที่มีต่อเหตุการณ์หนึ่ง โดยไม่ใช้มุมมองของตัวเราเองไปตัดสิน

จากผลสำรวจข้อมูลของ wsj.com และ businessolver.com พบว่า 20% ของนายจ้างในสหรัฐฯ มีการเสนอการฝึกอบรมเรื่อง empathy สำหรับพนักงานระดับผู้จัดการ และจากการพูดคุยกับ CEO 150 คน พบว่า มากกว่า 80% ยอมรับว่าการ empathy เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ

ดร.อดัม เวยซ์ (Dr. Adam Waytz) ศาสตราจารย์ด้านการจัดการจากมหาวิทยาลัย Kellogg กล่าวว่า Empathy มีสำคัญมากต่อการเป็นผู้นำและการจัดการองค์กร ผู้นำจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความรู้สึกเห็นอกเห็นผู้อื่นคืออะไร ทำงานอย่างไร และส่งผลกระทบอย่างไรกับสถานที่ทำงาน เพราะมันมีความจำเป็นในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในที่ทำงาน และสร้างประสบการณ์ในที่ทำงานให้ดีขึ้น

แล้วเราจะสร้างสังคมในที่ทำงานที่มี Empathy อย่างไรได้บ้าง

สังเกตการทำงานของลูกทีมเพื่อเป็นการป้องกันไม่ให้ทีมงานทำงานหนักเกินไปจนเกิดอาการ Burnout ซึ่งจะทำให้เกิดแรงกดดันและความเครียด จนนำไปสู่การลาออกได้ ผู้นำที่มี Empathy จะรับรู้สัญญาณดังกล่าว และรีบเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ทันก่อนพนักงานจะลาออกไป แสดงความจริงใจต่อความต้องการของทุกคน
ทำความเข้าใจความปรารถนา ความหวัง หรือความฝันของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงการจับคู่งานให้เหมาะสมกับทักษะความสามารถและความพึงพอใจ
เต็มใจช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว เพราะทุกวันนี้เส้นแบ่งความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้องเริ่มเลือนลางลง หลายครั้งที่หัวหน้ากับทีมงานเป็นเพื่อนกันในชีวิตจริง การสื่อสารที่เปิดกว้างและการยื่นมือช่วยเหลือเรื่องส่วนตัวเมื่อจำเป็น ก็จะทำให้ทีมงานรู้สึกสบายใจในที่ทำงานมากขึ้น
แสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย เพราะทุกคนล้วนต้องผ่านการสูญเสีย การแสดงออกถึงความเสียใจหรือการสนับสนุนเขา เป็นการสร้างมิตรภาพและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้แข็งแรงขึ้น
มองความเป็นผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ
ยอมรับว่าไม่มีใครทำงานได้สมบูรณ์แบบ การทำงานผิดพลาดคือบทเรียนที่สำคัญของทีมงาน ฉะนั้นควรมีมาตรการลงโทษที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลงโทษเพื่อให้สำนึกผิดอย่างเดียว

ที่คำว่า Empathy นั้นถูกเรียกว่าเป็น “ทักษะ” ก็เพราะว่า การสร้าง Empathy นั้นเป็นเรื่องที่ฝึกกันได้ พื้นเพเบื้องหลังบุคลิกนิสัยของผู้คนนั้นแน่นอนว่าแตกต่างกัน แต่องค์กรที่สอนให้คนทำงานรู้จักวิธีในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน หรือแม้แต่หัวหน้าและลูกน้อง จะเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมการพยายามเข้าใจกัน ไม่ด่วนตัดสิน บรรยากาศการทำงานก็จะน่าอยู่มากขึ้น แล้วสุดท้าย soft skill ที่ดูจับต้องไม่ได้ก็อาจนำไปสู่วัฒนธรรมองค์กรที่ดี คนลาออกลดลง และธุรกิจยั่งยืนมากขึ้นด้วย